B2C体验营销，售后服务体验

B2C体验营销，售后服务体验
B2C的购物过程与传统购物过程存在的一个明显区别，就是产品的特性是在购物结束后才能真正感受到，其产品的体验是在购物结束后体验的，即在网下体验的。因此，B2C企业必须做好售后服务，才能把B2C的购物体验真正做得完美。
企业应该在四个方面建立售后客户关系管理策略：
一是追踪服务策略，要求B2C企业不仅仅在订单下达后，始终保持与顾客的沟通，告知订单的执行情况，而且在订单完成后，及时取得顾客对订单服务的评价；
二是顾客自服务策略，即充分发掘顾客群体潜力，通过顾客之间的相互交流来提高顾客服务质量，开发一个顾客论坛就是这方面的应用，顾客在相互交流中企业公司的运行也受到了监督，使产品和服务更为透明；
三是情感沟通策略，利用网络信息技术，在特定的时刻表达对顾客的关心，维持顾客的忠诚度。在某个顾客长期无订单产生时，公司网站自动做出反应，发送一些促销信息或者问候信重新将消费者吸引回来；
四是由于B2C产品网下体验的特殊性，B2C逆向物流问题不容忽视，退换货政策和操作的简便与否足以决定一个初次网购的消费者是否再踏入B2C的大门。
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